(1)

Zum Schutz der Kunden sollten die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen ihren Kunden auf ihrer Website einen einfachen Zugang sowohl zu einer klaren, verständlichen und aktuellen Beschreibung ihres Beschwerdeverfahrens als auch zum Standardmuster im Anhang dieser Verordnung in den Sprachen, die der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen für die Vermarktung seiner Dienstleistungen verwendet, oder in den Sprachen, die er für die Kommunikation mit Kunden verwendet, zur Verfügung stellen.

(2)

Es muss sichergestellt werden, dass Kunden ihre Beschwerden in den Sprachen, die der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen für die Vermarktung seiner Dienstleistungen oder für die Kommunikation mit Kunden verwendet, sowie in den Amtssprachen des Herkunftsmitgliedstaats und der Aufnahmemitgliedstaaten, die auch Amtssprachen der Union sind, einreichen können.

(3)

Um zu vermeiden, dass sich die Beschwerdeverfahren zwischen Anbietern von Kryptowerte-Dienstleistungen in der Union unterscheiden, sollten die Kunden ihre Beschwerden unter Verwendung eines harmonisierten Musters einreichen können. Um den Kunden größtmögliche Flexibilität bei der Einreichung ihrer Beschwerden zu bieten, sollten Beschwerden jedoch nicht allein aus dem Grund zurückgewiesen werden können, dass Beschwerden nicht unter Verwendung dieses Musters eingereicht wurden.

(4)

Um eine zügige und fristgerechte Bearbeitung von Beschwerden sicherzustellen, sollten Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen den Eingang einer Beschwerde bestätigen und den Beschwerdeführer unverzüglich darüber informieren, ob die Beschwerde zulässig ist. Nach Bestätigung des Eingangs der Beschwerde sollte der Beschwerdeführer auch die Kontaktdaten der Person oder Abteilung erhalten, die für Fragen im Zusammenhang mit der Beschwerde zu kontaktieren ist, sowie eine vorläufige Frist genannt bekommen, innerhalb derer eine Entscheidung über die Beschwerde zu erwarten ist. Wurde eine Beschwerde für unzulässig erklärt, sollte der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen den Beschwerdeführer von seiner Entscheidung in Kenntnis setzen und ihm die Gründe für die Unzulässigkeit mitteilen.

(5)

Um eine zügige, fristgerechte und faire Untersuchung von Beschwerden sicherzustellen, sollten Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen nach Eingang einer Beschwerde prüfen, ob die Beschwerde klar und vollständig ist und alle für die Bearbeitung erforderlichen Informationen enthält. Falls erforderlich, sollten Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen unverzüglich zusätzliche Informationen anfordern. Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen sollten alle relevanten Informationen im Zusammenhang mit der Beschwerde einholen und untersuchen. Beschwerdeführer sollten ordnungsgemäß über das Beschwerdeverfahren informiert werden.

(6)

Um eine faire und wirksame Bearbeitung von Beschwerden sicherzustellen, ist es notwendig, in Entscheidungen über Beschwerden auf alle vom Beschwerdeführer in seiner Beschwerde vorgebrachten Punkte einzugehen. Um die Einhaltung des Gleichbehandlungsgrundsatzes sicherzustellen, sollten bei ähnlich gelagerten Beschwerden gewährleistet sein, dass kohärente Entscheidungen getroffen werden, es sei denn, der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen kann Abweichungen von zuvor getroffenen Entscheidungen objektiv begründen.

(7)

Um eine zügige Bearbeitung von Beschwerden sicherzustellen, sollten Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen dem Beschwerdeführer die Entscheidungen über Beschwerden unverzüglich innerhalb der vom Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen im Beschwerdeverfahren festgelegten Frist mitteilen. Dieser Zeitraum sollte zwei Monate ab dem Tag, an dem die Beschwerde beim Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen eingegangen ist, nicht überschreiten. In Ausnahmefällen, in denen der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen diese Frist nicht einhalten kann, sollte der Beschwerdeführer über die Gründe für die Verzögerung und das voraussichtliche Datum, bis zu dem eine Entscheidung getroffen wird, unterrichtet werden.

(8)

Um eine effiziente Interaktion zwischen Anbietern von Kryptowerte-Dienstleistungen und Beschwerdeführern sicherzustellen, sollten die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen mit den Beschwerdeführern in einer klaren und einfachen Sprache kommunizieren, die leicht verständlich ist. Aus demselben Grund sollten Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen schriftlich auf elektronischem Wege oder auf Ersuchen des Beschwerdeführers in Papierform kommunizieren.

(9)

Um bei der Bearbeitung von Beschwerden verfahrenstechnische und inhaltliche Kohärenz zu erreichen, sollten die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen die Daten zur Bearbeitung von Beschwerden fortlaufend analysieren, einschließlich der durchschnittlichen Bearbeitungszeit pro Jahr (auf fortlaufender Basis) für jeden Schritt des Beschwerdeverfahrens. Eine solche Analyse sollte es Anbietern von Kryptowerte-Dienstleistungen ermöglichen, Ineffizienzen, Unstimmigkeiten oder Abweichungen von den einschlägigen Strategien und Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden durch den Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen umgehend festzustellen. Die Ergebnisse der Analyse sollten es dem Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen ermöglichen, seine Prozesse zur Bearbeitung von Beschwerden insgesamt zu verbessern.

(10)

Um sicherzustellen, dass die Beschwerdeverfahren wirksam sind und ihr Ziel einer zügigen, fairen und einheitlichen Bearbeitung der von Kunden eingegangenen Beschwerden erfüllen, ist es von größter Bedeutung sicherzustellen, dass die Personen, die beim Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen für die Anwendung dieser Verfahren zuständig sind, in Bezug auf diese Verfahren gut informiert und angemessen geschult sind. Diese Kommunikation und die Schulungen sollten zu wirksamen Strategien und Verfahren beitragen und die Einhaltung der Anforderung gemäß Artikel 68 Absätze 4 und 5 der Verordnung (EU) 2023/1114 sicherstellen, der zufolge Personal mit den Kenntnissen, Fähigkeiten und der Fachkompetenz eingestellt wird, die für die Wahrnehmung der ihm übertragenen Aufgaben erforderlich sind. Die Schulungen sollten in einem angemessenen Verhältnis zur effizienten Bearbeitung von Beschwerden stehen und nicht zu einer übermäßigen Belastung für die Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen führen.

(11)

Um sicherzustellen, dass Beschwerden fair und wirksam untersucht werden, sollte der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen angemessene Ressourcen für das Beschwerdemanagement bereitstellen. Mit diesen Ressourcen sollte auch sichergestellt werden, dass bei der Behandlung von Beschwerden keine Interessenkonflikte auftreten. Gemäß Artikel 68 Absatz 6 der Verordnung (EU) 2023/1114 sollte das Leitungsorgan des Anbieters von Kryptowerte-Dienstleistungen die Wirksamkeit der zur Erfüllung von Titel V Kapitel 2 und 3 der genannten Verordnung eingeführten Strategien und Verfahren bewerten und regelmäßig überprüfen. Als Anforderung an die Strategien und Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden und um die Erfüllung von Artikel 68 Absatz 6 der Verordnung (EU) 2023/1114 sicherzustellen, sollte das Leitungsorgan der Anbieter von Kryptowerte-Dienstleistungen die Umsetzung der Strategien und Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden billigen und anschließend überwachen.

(12)

Jede Verarbeitung personenbezogener Daten im Rahmen dieser Verordnung sollte im Einklang mit den geltenden Rechtsvorschriften der Union über den Schutz personenbezogener Daten erfolgen. Diese Verordnung lässt die Rechte und Pflichten aus der Verordnung (EU) 2016/679 des Europäischen Parlaments und des Rates (2) unberührt. Diese Verordnung beruht auf dem Entwurf technischer Regulierungsstandards, der der Kommission von der Europäischen Wertpapier- und Marktaufsichtsbehörde (ESMA) vorgelegt wurde und der in enger Zusammenarbeit mit der Europäischen Bankenaufsichtsbehörde ausgearbeitet wurde.

(13)

Die ESMA hat zu diesem Entwurf öffentliche Konsultationen durchgeführt, die damit verbundenen potenziellen Kosten- und Nutzeffekte analysiert und die Stellungnahme der nach Artikel 37 der Verordnung (EU) Nr. 1095/2010 des Europäischen Parlaments und des Rates (3) eingesetzten Interessengruppe Wertpapiere und Wertpapiermärkte eingeholt. Der Europäische Datenschutzbeauftragte wurde gemäß Artikel 42 Absatz 1 der Verordnung (EU) 2018/1725 des Europäischen Parlaments und des Rates (4) angehört und hat am 21. Juni 2024 eine Stellungnahme abgegeben —